Vétérinaires : tous les avantages de la mesure de la satisfaction client pour votre entreprise

Ne perdons pas cette donnée de vue : le cabinet ou la clinique vétérinaire répond à des logiques commerciales. Comme toute entreprise, les vétérinaires sont soumis à un contexte économique concurrentiel. Ils doivent alors construire des stratégies à destination de leur clientèle. Le but étant bien sûr de développer ou de pérenniser l’activité.

Dans cette optique, la mesure de satisfaction client est très précieuse. Elle vous rapproche des attentes de vos clients tout en vous permettant de viser plus loin et d’accroître votre clientèle. Le digital offre les outils, peu coûteux et très simples à mettre en place, qui vous permettront de mesurer la satisfaction de votre clientèle.

Pourquoi la clinique vétérinaire doit-elle enquêter au sujet de la satisfaction du client ? Comment mettre en place une telle stratégie ? CaptainVet, annuaire des vétérinaires pour la prise de rendez-vous en ligne, a synthétisé pour vous les meilleures pistes de réflexions.

Quel est l’intérêt de la mesure de la satisfaction client pour le vétérinaire ?

• le contexte économique est concurrentiel et la fidélité du client n’est jamais totalement acquise ! Il faut rester compétitif et trouver les moyens de se démarquer.
• grâce à la mesure de la satisfaction clients, vous vous placez au plus proche de leurs attentes. Gardez en mémoire que les envies de vos clients sont le reflet des évolutions sociétales. En intégrant bien ce paramètre, vous êtes en mesure d’accroître votre clientèle.

Un exemple : vos clients s’interrogent sur la qualité des produits naturels ou bios pour soigner leur animal de compagnie ? Ce sont des questions qui mobilisent toute la société ! En leur apportant une réponse pertinente, vous êtes au plus proche de la tendance et vous vous ouvrez des perspectives de développement.

• le client satisfait doit pouvoir s’exprimer. Il est content de vos services et veut partager son point de vue. C’est un excellent ambassadeur ! Surtout, laissez-le faire ! Vous pouvez publier son avis sur votre site web ou bien vos réseaux sociaux.
• le client insatisfait doit lui aussi pouvoir s’exprimer. Pour vous, son avis (lorsqu’il est justifié) est extrêmement important. C’est lui qui vous permettra d’améliorer vos services car il pointe précisément ce qui ne va pas.

Le saviez-vous ? La prise de rendez-vous en ligne augmente la satisfaction client. Les enquêtes révèlent en effet que de plus en plus de propriétaires d’animaux souhaitent réserver eux-mêmes leur rendez-vous en ligne, en fonction de leur disponibilité. Par ailleurs, ils le font très souvent en dehors des horaires d’ouverture de la clinique ou du cabinet.

Quelques idées pour mesurer la satisfaction du client

Des questionnaires laissés dans la salle d’attente, des e-mails d’enquêtes, un coup de téléphone… Les opportunités de communiquer avec votre clientèle sont nombreuses. Grâce au digital, elles sont même décuplées ! Avant de mettre en place tous ces outils, nous vous conseillons de construire une stratégie d’écoute qui vous permettra d’être au plus près des attentes de votre clientèle.

• avant de solliciter vos clients, demandez-vous précisément ce que vous souhaitez savoir d’eux : que veulent-ils pour leur animal de compagnie ? Quelles sont leurs principales contraintes ? Quels sont leurs besoins ?
• grâce à quels supports allez-vous mesurer la satisfaction client ? Les réseaux sociaux ? Les e-mails ? Les messageries instantanées ?
• à quelle fréquence souhaitez-vous recueillir ces informations ?
• rédigez des questions courtes et précises. Vous pouvez inclure dans votre enquête un questionnaire à choix multiples, des échelles de satisfaction
• demandez à vos clients l’autorisation de communiquer avec eux. En vous répondant positivement, ils s’engagent déjà à vous répondre. Pour la mesure de satisfaction client, la disponibilité, c’est le nerf de la guerre.
• lorsque l’avis est positif, vous pouvez le valoriser sur votre site web, vos réseaux sociaux. Souvent, les clients apprécient, ils se sentent privilégiés et deviennent des bons ambassadeurs de votre entreprise.
• ne négligez surtout pas les clients insatisfaits ! Ils sont très importants pour obtenir une meilleure vision de vos pratiques. Tâchez de leur répondre dans les meilleurs délais.

Vétérinaires ! CaptainVet vous aide à mesurer la satisfaction de vos clients. Pour en savoir plus sur nos services, vous pouvez contacter nos équipes en cliquant ici.