Pour tirer son épingle du jeu et se démarquer de la concurrence, le service client est une véritable clé ! Que font les entreprises pour l’améliorer ? En tant que vétérinaire, que pouvez-vous mettre en oeuvre pour conquérir puis fidéliser vos clients, propriétaires d’animaux ?
Sans plus tarder, CaptainVet vous dévoile les 4 règles d’or du service client.
Règle n°1 : la promptitude
Comme tout le monde, les propriétaires d’animaux n’aiment pas patienter et il est préférable de toujours garder cette donnée en tête afin d’améliorer leur confort lorsqu’ils viennent à la clinique ou qu’ils prennent rendez-vous. Il peut être utile d’enquêter sur les pistes suivantes :
- combien de temps patientent-ils en salle d’attente ?
- à l’accueil, doivent-ils attendre longtemps avant d’être pris en charge et orienté ?
- au téléphone, combien de temps doivent-ils patienter avant d’entrer en contact avec une personne de la clinique ?
A chacune de ces questions, demandez-vous s’il est possible de réduire le temps d’attente.
Bon à savoir : la prise de rendez-vous en ligne permet de faire gagner du temps au vétérinaire et aux clients ! En ligne, les propriétaires d’animaux prennent eux-mêmes le rendez-vous, en fonction de leurs disponibilités ainsi que de celles du vétérinaire qui leur donne accès à ses horaires de consultation.
Règle n°2 : la politesse
Non, ils n’appartiennent pas aux temps passés ou bien à la baronne de Rothschild ! ☺️ Les mots magiques demeurent d’actualité !
- Bonjour
- Au revoir
- S’il vous plaît
- Merci
Est-ce que ces mots sont bien à la bouche de vos collaborateurs ? Et vous ? Y pensez-vous ? Souvenez-vous que le client, s’il se sent malmené, a désormais tendance à partager son expérience négative sur le web, via les commentaires ou les réseaux sociaux. Or pour la clinique vétérinaire, la bonne réputation sur le web compte énormément ! Elle vous donne notamment accès à de nouveaux clients.
Règle n°3 : le professionnalisme
Lorsque la salle d’attente est pleine à craquer et que vous avez plusieurs interventions chirurgicales inscrites au planning de votre journée, l’envie d’aller vite avec les clients arrive au galop… Attention donc à ne pas vous laissez déborder par votre agenda ou par la fatigue d’une longue journée. Chaque client est à la recherche d’une attitude professionnelle. Ainsi, il convient de :
- toujours prendre le temps de rassurez votre client en lui faisant savoir, par vos questions, que vous êtes concerné par le bien-être de son animal.
- lorsque vous répondez à votre client, montrez-lui que vous avez perçu son inquiétude en évitant les réponses toutes faites.
- utilisez votre intuition pour devancer les questions de vos clients. Anticipez et interrogez-les de manière exhaustive au sujet du comportement de leur animal.
Règle n°4 : la personnalisation
Le client adore se sentir unique. Pour encourager chez lui ce sentiment, ne manquez pas toutes les occasions de vous adresser à son animal de compagnie directement par son prénom.
A l’issue de la visite, chaque client apprécie le fait de recevoir un mail, rédigé par votre clinique, le remerciant de sa venue et de sa confiance. Grâce aux outils du web-marketing, vous pouvez adresser des mails ou des SMS automatiques à vos clients. Anniversaire de l’animal, rappel de vaccin ou de vermifugation : les occasions de relance sont nombreuses et contribuent à renforcer votre relation privilégiée avec le client.
Vous êtes à la recherche de solutions pertinentes pour élargir votre clientèle ? N’hésitez pas à nous contacter, nous serons heureux d’échanger avec vous et vous donner quelques astuces 🙂
